Onlangs heeft de kantonrechter Den Haag geoordeeld over de vraag of callcentermedewerkers die 10 minuten voor het begin van hun dienst moeten inloggen in het systeem en klaar zitten ook recht hebben op extra salaris (over die 10 minuten).

Standpunt van de werkgever over de voorbereidingstijd

De werkgever had aangevoerd dat zij in de tien minuten die zitten tussen het moment van inloggen en de aanvang van de dienst, van haar medewerkers niet verwacht dat er werkzaamheden worden verricht. Het enige dat de werkgever wel van haar werknemers verwacht is dat zij dermate op tijd inloggen dat zij voorafgaand aan de aanvang van hun dienst desgewenst nog even rustig wat te drinken kunnen pakken en gebruik kunnen maken van het toilet. Op die manier kunnen zij – op het moment dat de dienst daadwerkelijk begint en de telefoontjes binnen beginnen te komen – direct ongehinderd aan de slag.

In de zogeheten Planningregels van de werkgever staat over de 10 minuten het volgende:

Het is de bedoeling dat je, volgens het aan jou uitgereikte rooster je werkzaamheden verricht. Dat wil zeggen dat je je zowel aan de werktijden als aan de pauzetijden houdt. Door het webstation altijd open te hebben, ben je altijd van alle tijden op de hoogte. 09.00 uur beginnen betekent exact om 09.00 uur klaar zitten om je eerste call aan te nemen dan wel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang van je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat.

In feite is de stelling van de werkgever dat zij haar medewerkers alleen maar wil helpen om goed en effectief te kunnen beginnen met het werk en dat zij in die 10 minuten niets van ze verwacht. Is dat redelijk, als daarbij wordt meegenomen dat de medewerkers over deze tijd geen loon ontvangen?

Wat vindt de kantonrechter over de voorbereidingstijd?

Ter zitting van de kantonrechter is naar voren gekomen dat de betreffende werknemer voorafgaand aan het opnemen of opstarten van zijn eerste call 10 programma’s moet opstarten. Bij negen van de tien genoemde programma’s moet door de werknemer worden ingelogd met een inlognaam die steeds hetzelfde is en een wachtwoord dat in het algemeen ook hetzelfde is maar wel moet worden ingevoerd. Het laatste programma (het kladblok) hoeft alleen aangeklikt te worden. De programma’s moeten allemaal klaarstaan om de klanten die inbellen of gebeld gaan worden te woord te kunnen staan. Nadat alle tien de programma’s zijn opgestart, moet nog op een zogenaamde ‘groene knop’ moet worden geklikt om in te loggen in het belsysteem. Dat inloggen mag niet te vroeg gebeuren omdat dan het scherm van de leidinggevende ‘vervuilt’.

De kantonrechter is van oordeel dat de 10 minuten regel geen vrijblijvend advies is en moet worden gezien als verplichting van de werknemer. De tijd die nodig is om in de 10 programma’s in te loggen, is aan te merken als arbeidstijd. Het gaat immers wel degelijk om tijd waarin instructies van de werkgever gelden, te weten het opstarten van alle programma’s die voor het uitvoeren van het werk nodig zijn. Het gaat dus om voorbereidende werkzaamheden die nodig zijn om de telefoonwerkzaamheden uit te kunnen voeren. De vordering tot betaling van achterstallig salaris wordt toegewezen. In dit geval geeft de toepasselijke cao Facilitaire Contactcenters aanspraak op loon wegens ‘meeruren’.

‘Voorbereidingstijd’ of ‘voor de werkgever gereserveerde tijd’ is niet altijd arbeidstijd met recht op regulier loon

Let op: voorbereidingstijd of -om het anders te zeggen-  ‘voor de werkgever gereserveerde tijd’ hoeft niet altijd arbeidstijd te zijn waarover recht bestaat op loon. Enkele voorbeelden:

Werkkleding aandoen

Wanneer een medewerker alleen zijn of haar werkkleding hoeft aan te doen, is dat in principe geen arbeidstijd, maar het zou onder omstandigheden kunnen. Wat in de hier besproken zaak van het callcenter volgens mij bepalend is, is de feitelijke instructie die aan de medewerkers wordt gegeven om de nodige handelingen te verrichten om tijdig ingelogd te zijn en daarvoor 10 minuten eerder op het werk te zijn. Deze handelingen houden kennelijk meer in dan op het werk aankomen en ‘gewoon’ aan het werk gaan.

Consignatie

Een andere situatie is de wachttijd, waarbij een medewerker beschikbaar moet zijn om opgeroepen te worden. Dit zijn de zogeheten consignatiediensten. Een medewerker is geconsigneerd als aan de volgende voorwaarden is voldaan:

• de medewerker is buiten werktijd bereikbaar voor oproepen. Dit is in zijn vrije tijd: in het weekend, tussen twee diensten in of tijdens de pauze.
• de medewerker gaat bij een oproep zo snel mogelijk aan het werk.
• de medewerker gaat aan de slag bij onvoorziene spoedgevallen.

Een voorbeeld van een consignatiedienst is een servicemonteur die in het weekend storingen aan cv’s direct verhelpt. Andere benamingen voor consignatiedienst zijn bijvoorbeeld: storingsdienst, oproepdienst, onderhoudsdienst, servicedienst, stand-by dienst, pieperdienst en piketdienst. In de zorg wordt vaak de term ‘bereikbaarheidsdienst’ gebruikt.

De Arbeidstijdenwet stelt bepaalde regels aan consignatie, bijvoorbeeld voor wat betreft werktijden en rusttijden. Zie voor meer informatie onder andere de website van de Rijksoverheid. Voor wat betreft de betaling gedurende consignatie is van belang dat veelal tijdens het beschikbaar zijn om werkzaamheden te verrichten geen recht bestaat op het gewone uurloon. Wel zal vaak een vergoeding worden betaald. Wat deze vergoeding moet zijn, is niet wettelijk geregeld, maar kan in de arbeidsovereenkomst of een cao worden geregeld. Voor de tijd dat een medewerker tijdens consignatie daadwerkelijk werkzaamheden verricht (al dan niet inclusief de eventuele reistijd) ligt voor de hand dat het gewone uurloon (al dan niet verhoogd met een toeslag) wordt betaald. Dit moet dan echter wel zijn opgenomen in de arbeidsovereenkomst, een bedrijfsregeling of in een toepasselijke cao.

Aanrijdtijd

Hiermee bedoel ik de tijd die nodig is om bijvoorbeeld met de bedrijfswagen naar een centrale plek te rijden van waaruit de medewerker gaat werken of wellicht ook naar de eerste klus rijden). De wachttijd en de aanrijdtijd is arbeidstijd in de zin van de arbeidstijden- en rusttijden regelgeving, maar geen tijd waarvoor standaard het reguliere salaris geldt. Er moet wel een redelijke vergoeding worden betaald.

Behoefte aan overleg?

Bent u wergever of werknemer en hebt u behoefte aan overleg over dit onderwerp? Neem dan contact op voor een vrijblijvende kennnismaking.